Enunciado
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir. Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
Gabarito e comentário
Resposta correta: CERTO
A satisfação do cliente é avaliada pela comparação entre a expectativa que ele tinha antes do atendimento e a percepção do que recebeu após consumir o produto ou serviço. No caso da hotelaria, isso pode envolver hospedagem, limpeza, atendimento, alimentação, conforto, preço, localização e solução de problemas. Se o serviço percebido atende ou supera o esperado, há satisfação. Se fica abaixo do esperado, há insatisfação.