Enunciado
O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se
Alternativas
- A)
refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.
- B)
refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.
- C)
refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.
- D)
inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.
- E)
inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.
Gabarito e comentário
Resposta correta: A
Olá, concurseiros! Vamos analisar essa questão de Administração e Controle, focando no conceito de Nível de Serviço. **1. Por que a alternativa A está correta?** A alternativa A está correta porque o "nível de serviço" abrange toda a **cadeia de atividades que suportam as vendas**, desde o pré-venda até o pós-venda. Isso inclui não apenas a entrega do produto ou serviço principal, mas também atividades complementares como a **manutenção do produto** (pense em um carro que precisa de revisões) e o **apoio técnico** (como o suporte de TI para um software). O objetivo é garantir a satisfação do cliente em todas as etapas da sua jornada com a empresa. **2. Por que as demais estão erradas (brevemente)?** * **B) errada:** Excluir a área de vendas do fluxo de bens e serviços é um erro grave, pois a venda é o ponto de partida e a razão de ser de todo o processo. * **C) errada:** O SAC é parte do nível de serviço, mas não o representa por completo. O nível de serviço é muito mais abrangente que apenas o pós-venda. * **D) errada:** Limitar o nível de serviço à preparação do produto para entrega é incompleto. Ele se estende até o uso e suporte do cliente. * **E) errada:** Iniciar o nível de serviço apenas no transporte é uma visão extremamente restrita. Ele começa muito antes, na concepção e venda do produto/serviço. Lembrem-se: Nível de Serviço é