Enunciado
Um dos grandes desafios da gestão de operações é o estabelecimento e a manutenção de níveis de serviços competitivos nos mercados em que a empresa atua. O nível de serviço é uma medida de desempenho e, como tal, deve ser gerenciado e constantemente comparado aos dos concorrentes. Com relação à medida e gestão do nível de serviço, analise as afirmativas abaixo. I – Quanto maior o nível de serviço, maior o custo operacional da empresa em mantê-lo elevado. II – A pontualidade na entrega e a consistência do pedido são dimensões tipicamente contempladas na composição do nível de serviço. III – Para estabelecer o nível de serviço adequado, a empresa deve entender primeiramente as expectativas dos seus clientes. IV – O tempo de espera é um importante fator de desempenho na composição do nível de serviço. São corretas as afirmativas
Alternativas
- A)
II e III, apenas.
- B)
III e IV, apenas.
- C)
I, II e IV, apenas.
- D)
I, III e IV, apenas.
- E)
I, II, III e IV.
Gabarito e comentário
Resposta correta: E
Olá, futuros servidores! Vamos desmistificar essa questão de Administração e Controle, focando no tema importante de Nível de Serviço. **Por que a alternativa E está correta?** A alternativa E está correta porque **todas as afirmativas (I, II, III e IV) estão corretas** e se complementam na compreensão do Nível de Serviço. * **I – Quanto maior o nível de serviço, maior o custo operacional:** É uma relação direta. Para oferecer um serviço superior (entregas mais rápidas, maior estoque, atendimento 24h), a empresa precisa investir mais em recursos, processos e pessoal. * **II – Pontualidade e consistência do pedido são dimensões contempladas:** Absolutamente! O cliente espera receber o que pediu (consistência) e no prazo prometido (pontualidade). São pilares da satisfação. * **III – Entender as expectativas dos clientes é fundamental:** O nível de serviço não é um valor arbitrário. Ele precisa ser calibrado com base no que o cliente valoriza e espera, para ser competitivo e relevante. * **IV – O tempo de espera é um importante fator de desempenho:** Seja na fila de um atendimento, no prazo de entrega ou na resposta a uma solicitação, o tempo de espera impacta diretamente a percepção de qualidade e eficiência do serviço. **Por que as demais estão erradas (brevemente)?** As demais alternativas estão erradas porque **excluem afirmativas que são, de fato, corretas**. Como todas as quatro afirmações são verdadeiras e representam aspectos importantes da gestão do nível de serviço, a única