CESGRANRIO — Administração e Controle — Avaliação de desempenho — 2012
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Transpetro
Prova
Transpetro — Administração e Controle — 2012
Ano
2012
Disciplina
Gestão de Pessoas
Assunto
Avaliação de desempenho
Cargo
Administração e Controle
Enunciado
A avaliação do desempenho é a mensuração dos resultados alcançados por um funcionário em relação ao previsto. A técnica dos incidentes críticos se preocupa com o desempenho altamente positivo (sucesso) e o desempenho altamente negativo (fracasso). Quando em uma área de atendimento, qual característica seria considerada desejável?
Alternativas
A)
Afabilidade no trato com as pessoas
B)
Dispersão mental
C)
Introversão no relacionamento
D)
Interesse em agradar apenas à empresa
E)
Interesse em agradar apenas ao cliente
Gabarito e comentário
Resposta correta: A
Olá, futuros servidores! Vamos desvendar essa questão de Administração e Controle, focando na avaliação de desempenho. **1. Por que a alternativa A está correta?** A questão aborda a técnica dos incidentes críticos, que busca identificar comportamentos excepcionais (positivos ou negativos). Em uma área de atendimento, a **afabilidade no trato com as pessoas** (alternativa A) é uma característica **altamente desejável e positiva**. Um funcionário afável é gentil, educado e prestativo, o que impacta diretamente a satisfação do cliente e a imagem da empresa. É um comportamento que se destaca positivamente. **2. Por que as demais estão erradas (brevemente)?** * **b) Dispersão mental:** É um comportamento negativo, que prejudica a atenção e a eficiência no atendimento. * **c) Introversão no relacionamento:** Em uma área de atendimento, a introversão excessiva pode dificultar a comunicação e a criação de rapport com o cliente, sendo um ponto negativo. * **d) Interesse em agradar apenas à empresa:** Um bom atendente busca equilibrar os interesses da empresa com a satisfação do cliente. Agradar "apenas" à empresa pode levar a um atendimento inflexível e insatisfatório para o cliente. * **e) Interesse em agradar apenas ao cliente:** Da mesma forma, agradar "apenas" ao cliente pode ir contra as políticas e objetivos da empresa, gerando problemas. O ideal é o equilíbrio. Portanto, a afabilidade é a única característica que representa um incidente crítico de sucesso em um ambiente de atendimento.
Olá, futuros servidores! Vamos desvendar essa questão de Administração e Controle, focando na avaliação de desempenho. **1. Por que a alternativa A está correta?** A questão aborda a técnica dos incidentes críticos, que busca identificar comportamentos excepcionais (positivos ou negativos). Em uma área de atendimento, a **afabilidade no trato com as pessoas** (alternativa A) é uma característica **altamente desejável e positiva**. Um funcionário afável é gentil, educado e prestativo, o que impacta diretamente a satisfação do cliente e a imagem da empresa. É um comportamento que se destaca positivamente. **2. Por que as demais estão erradas (brevemente)?** * **b) Dispersão mental:** É um comportamento negativo, que prejudica a atenção e a eficiência no atendimento. * **c) Introversão no relacionamento:** Em uma área de atendimento, a introversão excessiva pode dificultar a comunicação e a criação de rapport com o cliente, sendo um ponto negativo. * **d) Interesse em agradar apenas à empresa:** Um bom atendente busca equilibrar os interesses da empresa com a satisfação do cliente. Agradar "apenas" à empresa pode levar a um atendimento inflexível e insatisfatório para o cliente. * **e) Interesse em agradar apenas ao cliente:** Da mesma forma, agradar "apenas" ao cliente pode ir contra as políticas e objetivos da empresa, gerando problemas. O ideal é o equilíbrio. Portanto, a afabilidade é a única característica que representa um incidente crítico de sucesso em um ambiente de atendimento.