Enunciado
Certa agência de um órgão público responsável pela emissão de documentos de identificação que presta atendimento diretamente aos cidadãos quer melhorar o controle de seus processos internos, com vistas à melhoria da eficiência e da eficácia. No contexto descrito, são um indicador de eficiência e um de eficácia adequados, respectivamente:
Alternativas
- A)
nível de satisfação dos clientes atendidos; número de documentos emitidos;
- B)
número de atendimentos por funcionário; custo unitário médio dos documentos emitidos;
- C)
taxa de documentos emitidos com erro; tempo médio de atendimento;
- D)
tempo médio de emissão de documentos; número de pessoas atendidas;
- E)
nível de satisfação dos funcionários; nível de motivação dos funcionários.
Gabarito e comentário
Resposta correta: D
Eficiência relaciona recursos e processos ao produto obtido; o tempo médio de emissão mede a forma como o serviço é executado. Eficácia mede o alcance do resultado; o número de pessoas atendidas indica o volume de atendimento realizado. Em B, os dois indicadores são de eficiência, e C apresenta eficácia primeiro e eficiência depois.